Marketing dla gabinetów i salonów

Klientka była u Ciebie w marcu. Wyszła zadowolona. Jest maj i nie wróciła, bo nie pamięta, że u Ciebie było dobrze, a Instagram konkurencji przypomina jej o sobie trzy razy w tygodniu.

W tym samym czasie ktoś dzwonił w trakcie zabiegu. Nie odebrałaś, bo miałaś ręce zajęte. Oddzwoniłaś po godzinie i było już za późno.

Jak zapełnić grafik w gabinecie albo salonie?

Grafik zapełnia się z dwóch źródeł: nowych klientów i powrotów. Powroty są kilkanaście razy tańsze, bo za tę osobę już raz zapłaciłaś. Dlatego zaczynam od tego, żeby klientka po pierwszej wizycie dostała przypomnienie w odpowiednim momencie, a dopiero potem od pozyskiwania nowych.

• Niewypełnione okienko to strata równa pełnej cenie zabiegu, a koszt stały biegnie tak samo
• Powrót klientki kosztuje wielokrotnie mniej niż pozyskanie nowej
• System rezerwacji przypomina o wizycie umówionej. O tej, której klientka nie umówiła, nie przypomni nikt
• Automatyzacja powrotów: 1 800 zł, pełne wdrożenie: 6 500 zł
• Treści do social i wizytówki: 1 500 zł za miesiąc albo 4 500 zł za trzy miesiące

Trzy sytuacje, które kosztują najwięcej

Zacznijmy od klientki, która nie wraca, choć powinna. Zabieg z serii wymaga trzech wizyt, a ona przyszła na jedną i nie zobaczyła efektu, bo efekt bez serii nie istnieje. Zabieg pielęgnacyjny ma sens co sześć tygodni, a ona pojawia się raz na pół roku. Nikt jej nie przypomniał w momencie, w którym byłaby gotowa, więc temat po prostu wyparował między jednym a drugim tygodniem. Traci na tym dwa razy: Ty pustym okienkiem, ona brakiem rezultatu, za który już raz zapłaciła.

Druga sytuacja to telefon dzwoniący w trakcie pracy. Nie możesz przerwać zabiegu i nie powinnaś. Osoba dzwoniąca rzadko zostawia wiadomość, częściej dzwoni do następnego gabinetu z listy, bo chce się umówić dziś, a nie prowadzić korespondencję. Najbardziej niewygodne jest to, że nie wiesz, ile takich telefonów było. W zestawieniu na koniec miesiąca widzisz wizyty, które się odbyły, i nie widzisz tych, które nie doszły do skutku, bo nikt ich nie zapisał.

Trzecia dotyczy Twojego czasu po godzinach. Instagram zjada sześć do ośmiu godzin tygodniowo i nie umiesz go nikomu oddać, bo nikt inny nie wie, jak opisać Twoje zabiegi i które zdjęcie nadaje się do publikacji. To jest praca wykonywana wieczorem, nieopłacana, po ośmiu godzinach spędzonych przy ludziach. Zwykle kończy się tak, że przez trzy tygodnie nie ma nic, a potem jednego wieczoru powstaje pięć postów naraz i widać po nich, że powstały na siłę.

Co z tym robię

Zaczynam od jednej liczby: ile klientek, które były raz, wróciło drugi raz. Jeśli tego nie wiesz, wyciągam to z Twojego systemu rezerwacji, bo zwykle da się to policzyć w kwadrans. Od tej liczby zależy, czy w ogóle warto cokolwiek wdrażać. Przy powrotach na poziomie siedemdziesięciu procent problemem nie są powroty, tylko liczba nowych klientek, i wtedy rozmawiamy o czymś innym.

Potem ustawiam przypomnienie po znanym zdarzeniu. Klientka kończy wizytę, system wie, kiedy naturalnie powinna wrócić, i wysyła jedną wiadomość w tym momencie. Nie masową, nie promocyjną, nie do całej bazy naraz. Jedną, w odpowiednim tygodniu, z prostą drogą do rezerwacji. Różnica względem wysyłki promocyjnej jest zasadnicza: tamta trafia do wszystkich w ten sam wtorek, ta do jednej osoby wtedy, kiedy ma dla niej sens.

Drugi element to odpowiedź, gdy nie możesz odebrać. Ktoś pisze albo dzwoni w trakcie zabiegu i w minutę dostaje cenę, wolne terminy i informację o tym, jak wygląda pierwsza wizyta. Same rzeczy, które i tak powiedziałabyś sama, tylko że o godzinie, o której nie możesz. Pytania wymagające Twojej oceny, na przykład o przeciwwskazania, trafiają do Ciebie z zapisanym kontaktem i treścią, żebyś oddzwoniła przygotowana.

Trzeci to treści, które nie wymagają Twoich wieczorów. Posty i wpisy w wizytówce Google przygotowane z Twoich zdjęć i Twoim językiem, publikowane regularnie. Twoja rola ogranicza się do wysłania materiału i zatwierdzenia treści, bez siadania do tego po pracy.

Czy Booksy albo Versum nie wystarczy

To pytanie pada najczęściej i odpowiedź jest uczciwa: w dużej części wystarczy. System rezerwacji obsługuje wizytę, która jest już umówiona. Potwierdza ją, przypomina o niej dzień wcześniej, ogranicza nieobecności i pozwala klientce przełożyć termin bez dzwonienia do Ciebie. Robi to dobrze i jeśli tego jeszcze nie masz, zacznij od tego, nie ode mnie. Wydasz mniej i rozwiążesz najpilniejszy problem.

Czego system rezerwacji nie robi: nie odzyskuje klientki, która przestała przychodzić, bo w jego świecie ona po prostu nie ma umówionego terminu i tym samym nie istnieje. Nie prowadzi serii zabiegowej przez trzy wizyty, bo widzi każdą z nich osobno. Nie łączy Instagrama, wizytówki i skrzynki w jeden obieg, więc pytanie zadane w wiadomości zostaje w wiadomościach. Tam zaczyna się moja robota i tylko tam, bo budowanie drugiego kalendarza obok istniejącego nie ma sensu.

Przykład

Gabinet fizjoterapii, dwie osoby plus recepcja na pół etatu. Pacjent kończy cykl dziesięciu wizyt i znika, choć kontrola po trzech miesiącach ma sens medyczny i zwykle kończy się kolejnym cyklem.

Po ustawieniu system wie, że cykl się zakończył, i po trzech miesiącach wysyła wiadomość z propozycją kontroli. Nie do wszystkich naraz, tylko do tego pacjenta, w jego terminie liczonym od jego ostatniej wizyty. Recepcja nie musi prowadzić listy w zeszycie ani pamiętać, kto kiedy kończył. Przy dwudziestu pacjentach miesięcznie kończących cykl daje to dwadzieścia wiadomości wysłanych w dwudziestu różnych momentach, czego ręcznie nikt nie zrobi.

Ile to kosztuje

Po zakończeniu projektu system zostaje u Ciebie razem z dokumentacją. Nie płacisz abonamentu, żeby dalej działał, bo nie ma czego utrzymywać poza abonamentami narzędzi, które płacisz bezpośrednio dostawcom.

Kiedy nie mam Ci nic do zaoferowania

Przy pełnym grafiku i liście oczekujących nie potrzebujesz marketingu, tylko wyższej ceny albo drugiej pary rąk. Wtedy każda wydana na promocję złotówka kupuje Ci rozmowy, których i tak nie obsłużysz.

Jeśli klientki nie wracają, bo efekt zabiegu ich nie przekonał, żadne przypomnienie tego nie zmieni. Wiadomość wysłana w idealnym momencie do kogoś niezadowolonego przypomina mu tylko, że był niezadowolony, i bywa, że sprowokuje opinię, której wolałabyś uniknąć. To jest sytuacja, w której rozmowa powinna dotyczyć zabiegu, nie komunikacji.

Osobny przypadek to gabinet psychoterapeutyczny albo inny, w którym etyka zawodowa ogranicza promocję i zbieranie opinii. Część tych narzędzi wtedy odpada i mówię o tym przed wyceną, a nie po. Zostaje uporządkowanie odpowiedzi na zapytania organizacyjne, czyli cena, dostępność i przebieg pierwszej wizyty, i to jest wtedy uczciwy zakres.