Automatyczna odpowiedź na zapytanie ofertowe: co ma zrobić, zanim odpiszesz osobiście

Klient wysłał formularz o 21:40. Dostał wiadomość: „Dziękujemy za kontakt. Odpowiemy najszybciej jak to możliwe." Przeczytał ją w trzy sekundy i wyciągnął z niej dokładnie tyle informacji, ile miał wcześniej, czyli zero.

Potem napisał do dwóch innych firm, bo nie wiedział, czy Ty w ogóle działasz.

Co powinna zawierać automatyczna odpowiedź na zapytanie?

Automatyczna odpowiedź to potwierdzenie odbioru z konkretnym terminem kontaktu i powiadomieniem dla Ciebie, a nie gotowa oferta wysłana w ciemno. Dobre potwierdzenie mówi, kiedy odezwie się człowiek, co się wydarzy dalej i do kogo trafiła sprawa. Zwykłe „dziękujemy za kontakt" nie robi żadnej z tych rzeczy.

• Potwierdzenie ma podać termin kontaktu, nie obietnicę „najszybciej jak to możliwe"
• Drugie zadanie to powiadomienie Ciebie tam, gdzie faktycznie zaglądasz
• Automatyczna wycena wysłana bez oględzin to najczęstszy sposób na stratę marży
• Bez zapisania zapytania w jednym miejscu potwierdzenie tylko przesuwa problem
• Automatyzacja jednego takiego obiegu: 1 500 zł

Trzy rzeczy, które musi zrobić potwierdzenie

Zacznij od terminu. Nie „wkrótce" ani „najszybciej jak to możliwe", tylko „odezwę się do jutra do 12:00" albo „w poniedziałek rano". Konkretna godzina robi różnicę, bo daje klientowi powód, żeby poczekać zamiast pisać do kolejnych firm. Człowiek, który wie, kiedy dostanie odpowiedź, przestaje szukać. Człowiek, który nie wie, szuka dalej, bo to nic nie kosztuje. Termin musi być realny, bo niedotrzymany szkodzi bardziej niż jego brak: buduje oczekiwanie i je łamie, a to jest pierwsze wrażenie o Twojej firmie.

Druga rzecz to jedno zdanie o tym, co będzie dalej. „Zadzwonię, żeby dopytać o wymiary, potem wyślę wycenę." Klient przestaje się zastanawiać, czy ma coś jeszcze zrobić, przygotować albo odpisać. Przy zleceniach większych ma to dodatkowy skutek: pokazuje, że masz proces, a nie odpisujesz od przypadku do przypadku, co przy kwocie kilkunastu tysięcy złotych bywa argumentem samym w sobie.

Trzecia to droga pilnego kontaktu. Numer telefonu na wypadek, gdy sprawa nie może czekać do jutra. Część zapytań w usługach to awarie, a osoba z zalanym mieszkaniem nie będzie czekać na oddzwonienie, tylko zadzwoni do kogoś. Jeśli dasz jej numer w potwierdzeniu, zadzwoni do Ciebie. Jeśli nie dasz, znajdzie inny w wyszukiwarce w ciągu minuty.

Drugie zadanie: powiadomić Ciebie

Potwierdzenie działa na klienta. Powiadomienie działa na Ciebie i bez niego cała konstrukcja jest pozorna: klient jest spokojny, a zapytanie i tak leży do wieczora, więc jedyne, co zyskałeś, to odroczenie problemu o kilka godzin.

Nowe zapytanie ma trafiać tam, gdzie zaglądasz w ciągu dnia. Dla jednego to będzie wiadomość na telefon, dla innego powiadomienie w skrzynce, dla jeszcze innego wpis na wspólnej liście, którą widzi też ktoś z ekipy. To nie jest kwestia gustu ani mody na konkretną aplikację, tylko tego, gdzie faktycznie patrzysz między jednym zleceniem a drugim. Jeśli powiadomienie ląduje w programie, który otwierasz raz dziennie, nie zmieniłeś niczego.

Do powiadomienia dołóż komplet danych, które klient już podał. Jeśli musisz wejść w trzy miejsca, żeby zobaczyć, o co pytał, i tak odłożysz to na wieczór, bo w środku dnia nie ma na to miejsca. Powiadomienie z treścią zapytania pozwala oddzwonić z samochodu, między jednym adresem a drugim, i to jest właśnie ta różnica, którą kupujesz.

Czego automatyczna odpowiedź nie powinna wysyłać

Tu przebiega granica, którą łatwo przekroczyć, bo kusi, a narzędzia pozwalają na więcej, niż warto zrobić.

Pierwsza pokusa to gotowa wycena bez oględzin. Przy usługach, gdzie cena zależy od stanu na miejscu, automatyczna kwota jest albo za niska i tracisz marżę przy każdym zleceniu, albo za wysoka i tracisz klienta, który mógłby być Twój. Widełki w formularzu to co innego niż wiążąca oferta wysłana automatem: widełki informują, oferta zobowiązuje, a wycofanie się z niej kosztuje więcej niż jej niewysłanie.

Druga to udawanie człowieka. Wiadomość ma brzmieć jak potwierdzenie systemu, a nie jak Ty osobiście. Klient, który po dwóch wiadomościach zorientuje się, że rozmawia z automatem podszywającym się pod właściciela, straci zaufanie nie tylko do tej wiadomości, ale do wszystkiego, co powiesz później. Koszt jest niewspółmierny do zysku, bo zysk wynosi zero: nikogo nie razi automatyczne potwierdzenie odbioru.

Trzecia to sekwencja sprzedażowa. Trzy wiadomości w trzy dni z ofertami specjalnymi to nie obsługa zapytania, tylko wysyłka. Przy zapytaniu o wycenę okna działa odwrotnie, niż chcesz: klient, który czekał na konkretną odpowiedź, dostaje promocje i uznaje, że trafił do firmy, która go nie słucha.

Co z tym, że zapytanie trzeba jeszcze gdzieś zapisać

Potwierdzenie plus powiadomienie rozwiązują pierwsze pięć minut. Trzecia część obiegu dotyczy następnych pięciu dni, czyli tego, żeby sprawa nie zginęła w tygodniu.

Wystarczy prosta lista z datą, imieniem, treścią zapytania i statusem, prowadzona w arkuszu albo w aplikacji do zadań. Bez niej po trzech dniach nie pamiętasz, czy oddzwoniłeś do pana od garażu, czy do pani od tarasu, i zwykle kończy się to telefonem do jednego z nich dwa razy, a do drugiego wcale. Do listy dokładasz przypomnienie po ustalonym czasie, jeśli sprawa nie ruszyła.

Na tym polega różnica między automatyczną odpowiedzią a uporządkowanym obiegiem. Pierwsza uspokaja klienta na jeden wieczór i tyle. Drugi sprawia, że sprawa nie ginie, a to przy zleceniach wartych kilkanaście tysięcy złotych jest różnicą, która zwraca koszt wdrożenia przy pierwszym odzyskanym kliencie.

Kiedy tego nie potrzebujesz

Jeśli odbierasz telefon zawsze i odpisujesz w kilkanaście minut, potwierdzenie niewiele doda. Klient dostaje odpowiedź od człowieka szybciej, niż zdążyłby przeczytać automat, a wtedy jedyne, co dokładasz, to koszt utrzymania narzędzia.

Jeśli dostajesz dwa zapytania miesięcznie, koszt wdrożenia zwróci się po bardzo długim czasie. Wtedy sensowniej zająć się tym, dlaczego zapytań jest tak mało, bo szybsza obsługa dwóch zapytań nie zmieni obrotu, a ich większa liczba owszem.