Telefon dzwoni w trakcie wizyty: jak gabinet lub salon nie traci zapytań

Trzy nieodebrane połączenia w jedno popołudnie. Jedno z nich oddzwoniło ponownie, dwa nie. Nie wiesz, kto to był ani czego chciał, bo między zabiegami nie było kiedy sprawdzić, a wieczorem lista przestała mieć znaczenie.

Osoba, która chce się umówić i nie dodzwoni się za pierwszym razem, dzwoni do następnego gabinetu z listy, a nie do Ciebie ponownie.

Jak nie tracić zapytań, kiedy nie możesz odebrać telefonu?

Obieg po nieodebranym kontakcie składa się z trzech elementów: neutralnej wiadomości do dzwoniącego z informacją, kiedy oddzwonisz, zadania na Twojej liście z numerem i godziną, oraz przypomnienia, jeśli zadanie nie zostanie zamknięte. System rezerwacji tego nie robi, bo obsługuje wizyty już umówione.

• Nieodebrane połączenie ma tworzyć zadanie, nie zostawać w pamięci
• Wiadomość zwrotna ma podać godzinę oddzwonienia, a nie prosić o ponowny kontakt
• System rezerwacji pilnuje umówionych wizyt. Zapytania przed rezerwacją to osobny obieg
• Zapytania z telefonu, wiadomości i formularza lepiej zbierać w jednym miejscu
• Automatyzacja jednego takiego obiegu: 1 500 zł, z 14 dniami nadzoru

Czego nie robi system rezerwacji

Trzeba to powiedzieć wprost, bo to najczęstsze nieporozumienie w tej branży i powód, dla którego wiele gabinetów uważa temat za załatwiony.

Program do rezerwacji obsługuje wizytę, która już istnieje w kalendarzu. Potwierdza ją, przypomina dzień wcześniej, ogranicza nieobecności, pozwala klientce przełożyć termin bez dzwonienia do Ciebie. Robi to dobrze i jeśli tego jeszcze nie masz, zacznij od tego, nie od czegokolwiek innego. Rozwiążesz najpilniejszy problem za ułamek kosztu jakiegokolwiek wdrożenia.

Osoba, która dzwoni pierwszy raz, nie ma jednak jeszcze wizyty. Dla systemu rezerwacji po prostu nie istnieje, więc nie ma czego potwierdzać ani o czym przypominać. Ten sam mechanizm dotyczy pytania o cenę zabiegu wysłanego w wiadomości w sobotę wieczorem i zapytania z formularza o dostępność w przyszłym miesiącu. To wszystko dzieje się przed rezerwacją, czyli poza zasięgiem programu, który rezerwacje obsługuje.

Skutek jest taki, że masz uporządkowaną jedną połowę drogi klientki i zupełnie nieuporządkowaną drugą, tę wcześniejszą. Co gorsza, tej wcześniejszej nie widać w żadnym zestawieniu: system pokaże Ci wizyty, które się odbyły, i nigdy nie pokaże tych, które nie doszły do skutku, bo nikt ich nie zapisał.

Trzy elementy obiegu

Pierwszy to wiadomość do dzwoniącego: krótka, neutralna, z konkretem. „Odbieram między zabiegami, oddzwonię dziś do 17:00." Nie „prosimy o ponowny kontakt", bo to przerzuca wysiłek na osobę, która już raz go podjęła, a ona ma pod ręką numery trzech innych gabinetów. Jeśli masz rezerwację online, dołóż jedno zdanie z linkiem. Część osób umówi się sama w ciągu minuty i nie będziesz musiała oddzwaniać wcale, co przy dwudziestu takich połączeniach miesięcznie daje realną różnicę w Twoim popołudniu.

Drugi to zadanie na Twojej liście: numer, godzina połączenia, status. Może to być powiadomienie na telefon, wpis w arkuszu albo pozycja w aplikacji do zadań, zależnie od tego, gdzie faktycznie zaglądasz między klientkami. Bez tego wracamy do pamiętania, a pamiętanie po ośmiu godzinach pracy przy ludziach nie działa i nie jest to kwestia dobrej woli ani organizacji.

Trzeci to przypomnienie o niezamkniętym zadaniu. Jeśli po dwóch godzinach nikt nie oddzwonił, przypomnienie wraca. To zabezpieczenie na dni, w których jest po prostu za dużo, a takie dni są regułą, nie wyjątkiem. Bez niego lista rośnie, a zadania z jej dołu przestają istnieć równie skutecznie, jak gdyby ich nie było.

Gdzie ten obieg pęka najczęściej

Dwie rzeczy psują go częściej niż cokolwiek innego i obie warto sprawdzić przed wdrożeniem, a nie po.

Pierwsza to zapytania rozsypane po czterech aplikacjach: telefon, Messenger, Instagram, formularz i skrzynka. Każde ma osobne powiadomienia, więc sprawdzasz wszystkie albo żadne, a w praktyce żadne, bo w środku dnia nie ma na to miejsca. Zebranie tego w jedno miejsce bywa ważniejsze niż sama automatyzacja odpowiedzi i często jest pierwszą rzeczą, którą robię, zanim w ogóle dotknę wiadomości zwrotnych.

Druga to recepcja na pół etatu. Kiedy jest, wszystko działa i obieg wygląda na niepotrzebny. Kiedy jej nie ma, znika razem z nią, bo nikt nie przejmuje listy, a klientki dzwoniące popołudniami trafiają w pustkę. Dlatego zadania mają lądować w miejscu, do którego dostęp ma więcej niż jedna osoba, nawet jeśli dziś korzysta z niego tylko jedna.

Czego ten obieg nie obejmuje

• Rozmowy z klientką. Pytanie o skład preparatu albo o to, czy zabieg jest wskazany przy jej problemie, idzie do agenta AI, jeśli go wdrożysz, albo do Ciebie przy oddzwonieniu.
• Przypomnień o umówionych wizytach. Tym zajmuje się system rezerwacji, a przy powrocie po sześciu tygodniach automatyzacja marketingu.
• Powrotu klientki po zabiegu. To osobny mechanizm, oparty na tym, co dzieje się po wizycie, a nie przed nią.
• Odbierania telefonu, kiedy możesz odebrać. Obieg działa na sytuacje, w których nie możesz, i tylko do momentu, w którym oddzwonisz.