Czy Booksy wystarczy, gdy klientka pyta o cenę i wolny termin poza wizytą

Niedziela, 21:30. Na Instagramie wiadomość: „Dzień dobry, ile kosztuje oczyszczanie i czy trzeba się jakoś przygotować? I czy macie coś w przyszłym tygodniu po 17?"

Masz Booksy. Masz w nim cennik i wolne terminy. A i tak ta wiadomość czeka do poniedziałku, bo Booksy nie czyta Twojego Instagrama.

Czy system rezerwacji odpowie na pytania klientek przed wizytą?

System rezerwacji pokazuje wolne terminy i przyjmuje zapisy, ale nie odpowiada na pytania zadane w wiadomości czy przez telefon. Pytania o cenę, przygotowanie do zabiegu czy przeciwwskazania przychodzą poza systemem i wymagają Twojej odpowiedzi albo agenta, który odpowie z Twojego cennika i opisu usług.

• Kalendarz obsługuje rezerwację. Pytanie zadane przed rezerwacją dzieje się poza nim
• Wiadomości z Instagrama, Messengera i telefonu nie trafiają do systemu rezerwacji
• Agent odpowiada z Twojego cennika i opisu zabiegów, nie rezerwuje terminu
• Pytania o wskazania i przeciwwskazania zawsze idą do Ciebie
• Agent na stronie i w wiadomościach: 3 000 zł, szerszy zakres: 9 500 zł

Podział pracy, który dobrze sobie narysować

Trzy różne rzeczy łatwo tu pomylić, bo wszystkie dotyczą tej samej klientki i tego samego tygodnia. Rozdzielenie ich decyduje o tym, czy kupisz właściwe narzędzie, czy drugie do tego samego.

Rezerwacja to wybór usługi, terminu i potwierdzenie. Robi to kalendarz i robi to dobrze: pokazuje wolne godziny, przyjmuje zapis, przypomina dzień wcześniej, ogranicza nieobecności. Jeśli nie masz systemu rezerwacji, zacznij od niego, zanim pomyślisz o czymkolwiek innym, bo rozwiążesz najpilniejszy problem za ułamek kosztu.

Pytanie przed rezerwacją to zupełnie inna kategoria: ile kosztuje, ile trwa, czy boli, czy można w ciąży, co zabrać ze sobą. Dzieje się w wiadomościach i telefonach, czyli poza kalendarzem, bo w momencie zadawania tego pytania klientka jeszcze nie ma żadnego terminu. Ktoś musi odpowiedzieć i dziś tym kimś jesteś Ty, między zabiegami albo wieczorem po pracy.

Powrót po wizycie to trzecia sprawa: przypomnienie o kolejnym zabiegu z serii albo o kontroli za sześć tygodni. Znowu poza kalendarzem, bo dotyczy osoby, która nie ma umówionego terminu i tym samym dla systemu rezerwacji nie istnieje. Agent zajmuje się wyłącznie środkową częścią. Nie wchodzi w kalendarz i nie zastępuje przypomnień.

Na co agent odpowie, a na co nie

Odpowie na pytania, które mają jedną poprawną odpowiedź w Twoich materiałach: cena zabiegu, czas trwania, co obejmuje, jak się przygotować, czy trzeba przyjść bez makijażu, gdzie zaparkować, jakie są zasady odwoływania. To brzmi drobno, dopóki nie policzysz, ile razy w tygodniu odpisujesz to samo. W typowym salonie takie pytania stanowią większość wieczornego ruchu w wiadomościach.

Nie odpowie na pytania o wskazania i przeciwwskazania: czy ten zabieg pomoże na moje przebarwienia, czy mogę przy tarczycy, czy to bezpieczne przy moich lekach. Agent zbiera wtedy pytanie i kontakt, a odpowiadasz Ty. W gabinecie to nie jest ostrożność techniczna, tylko granica zawodowa, i buduję ją tak, żeby nie dało się jej obejść przeformułowaniem pytania. Klientka, która zapyta trzeci raz innymi słowami, dostanie tę samą odpowiedź o przekazaniu sprawy.

Nie obieca też terminu. Może pokierować do rezerwacji online, jeśli ją masz, ale nie powie „mamy wolne w czwartek o 17", bo nie widzi Twojego grafiku i nie wie, że w czwartek masz szkolenie. Ta granica jest istotna także dlatego, że obietnica terminu, której nie da się dotrzymać, kosztuje więcej niż brak odpowiedzi.

Co się zmienia w praktyce

Wiadomość z niedzieli dostaje odpowiedź w niedzielę: cena, czas trwania, jak się przygotować i link do wolnych terminów. Klientka umawia się sama albo zostawia kontakt. Kluczowe jest to, kiedy: o 21:30, gdy jeszcze o tym myśli, a nie w poniedziałek o dziesiątej, gdy sprawa przestała być pilna albo umówiła się gdzie indziej.

Rano widzisz nie listę nieprzeczytanych wiadomości, tylko listę spraw, które wymagają Ciebie. Jest ich kilka razy mniej i każda ma zapisaną treść, więc oddzwaniasz przygotowana, zamiast zaczynać od pytania, o co chodziło.

Znika też coś, czego nie widać w żadnym zestawieniu: przerywanie zabiegu, żeby zerknąć w telefon, bo a nuż to ktoś, kto chce się umówić. Kiedy wiesz, że pytania o cenę i termin są obsłużone, przestajesz sprawdzać telefon przy klientce, a to widać po drugiej stronie fotela.

Kiedy agent nie jest odpowiedzią

Przy trzech wiadomościach tygodniowo odpisanie na nie zajmuje mniej czasu niż utrzymanie bazy wiedzy, więc zostaw jak jest. Podobnie wtedy, gdy większość pytań dotyczy wskazań i przeciwwskazań: agent przekaże Ci niemal wszystko i niewiele to zmieni. W takiej sytuacji sensowniej opisać te kwestie na stronie i w opisie zabiegów, żeby część pytań w ogóle nie padła, bo klientka znajdzie odpowiedź zanim napisze.

Osobny przypadek to pełny grafik. Szybsza odpowiedź nie doda Ci wtedy wizyt, bo nie ma ich gdzie wstawić. Doda spokoju i ograniczy przerywanie pracy, ale to inny rodzaj korzyści i lepiej nazwać go przed wydaniem pieniędzy niż po.